De patiënt als ogen en oren van het ziekenhuis

De artsen van een buitenlands oncologisch ziekenhuis wilden beter inzicht in hoe patiënten het goed/slecht nieuwsgesprek ervoeren dat ongeveer 2 maanden na opname gehouden wordt. De onderzoekers stelden voor om de patiënten vanaf de dag van opname hun ervaringen te laten delen via de website omdat zij zo alvast konden wennen aan “de technologie”. Die keuze had echter aangename gevolgen, zo blijkt uit het vervolg.

In de veronderstelling dat na drie maanden de resultaten bekend zouden worden gingen artsen en onderzoekers ieder huns weegs. Na twee weken echter, nodigden de onderzoekers de artsen uit voor een tussentijds gesprek en vroegen hen de facilitair manager mee te nemen. Ondanks enig onbegrip over het hoe en waarom kwamen de artsen en de facilitair manager naar de afspraak. De onderzoekers lieten hen de ervaringsverhalen zien van de patiënten waarna de facilitair manager zei “tjonge, hebben die patiënten niets anders te doen dan kapotte lampen signaleren en de schoonmakers in de gaten houden?”.

De artsen – lichtelijk geïrriteerd – wilden al vertrekken, maar de facilitair manager zei tegen hen “weet u dat ik per jaar een half miljoen uitgeef aan controle van gebouwen en steekproefsgewijs controleren van de schoonmaakdienst? Als dit zich doorzet – sprak de facilitair manager – kan ik daarop binnenkort heel fors besparen”. Waarop een arts opmerkte “professioneel gezien heb ik heb er niets aan, maar dit project levert nu al meer op dan het kost, dat is op zich mooi”.

Drie weken later nodigden de onderzoekers de artsen weer uit. Met iets minder tegenzin verschenen ze opnieuw. Ze troffen – behalve de onderzoekers – ook enkele verpleegsters aan. Nieuwsgierig luisterden ze naar hun verhaal. De verpleegsters vertelden dat ze aan de onderzoekers inzage hadden gevraagd in de ervaringen van de patiënten in hun zalen. Ze hadden ontdekt dat die ook over elkaar vertelden. Zo hadden ze nu al twee keer gemerkt dat zaalgenoten vertelden over een medepatiënt die depressief dreigde te worden en snel kunnen ingrijpen door de patiënt op een aparte kamer te leggen en preventieve behandeling op te starten. Zo voorkwamen ze niet alleen “besmetting”, maar ook het vroege signaleren zonder zelf continue op zaal te zijn vonden ze een opvallend voordeel. Sterker nog, ze vermoedden dat patiënten hierover wel met of over elkaar maar niet met de verpleging, artsen en familie praatten. De artsen reageerden ditmaal meteen positief. Dit was een onverwachte toepassing met medisch nut.

Na drie maanden kwamen ook de resultaten van de ervaringen rond de goed/slecht nieuws-gesprekken beschikbaar. Hieruit kwam een overwegend positief beeld naar voren, maar werden ook aanknopingspunten gevonden voor de grote diversiteit waarom mensen met vergelijkbare situaties toch totaal andere ervaringen lieten zien. Omdat de artsen zelf de ervaringen konden lezen waren ze vervolgens in staat om hier beter in te spelen tijdens de gesprekken.