De workshopmethoden die elders op deze website staan zijn krachtig om groepen mensen kennis te laten delen en deze op te werken tot bruikbare resultaten. Dat is eenvoudig en snel mooi gezegd, maar bewijs is natuurlijk veel beter. Daarom hieronder een goed voorbeeld van wat in één dag bereikt kan worden.

Een gemeentelijk programma met bijna 500 medewerkers, wilde graag verandering in werkstijl teweeg brengen. Om los te komen van praten over personen en voorbeelden werd een project opgezet om de huidige werkwijzen zichtbaar te maken. Zo konden de ambtenaren video’s maken van hun werk en deze op een website zetten. Dat leverde heel veel respons op en ook inzicht in elkaars werk.

Alleen, hoe ontsluit je zo’n enorme hoeveel materiaal? Hoe breng je meer reflectie op het getoonde op gang? Om een eerste stap te maken werd een workshop gehouden onder leiding van Ton Zijlstra waarin een tiental deelnemers eerst in een verhalencirkel vertelden over hun werk. Vervolgens gingen ze aan de slag met archetype constructie. Het resultaat aan het eind van de dag is te zien in deze sheets:

We zien dat er acht archetypen zijn ontstaan. Ieder archetype heeft een naam en heel herkenbare eigenschappen. De betrokken ambtenaren en hun collega’s kunnen in ieder archetype wel een stukje van zichzelf herkennen. En zo hoort het ook met archetypen: er zit een stukje in van alle deelnemers EN niemand van hen is herkenbaar als één archetype. Iedere ambtenaar is wel eens een beetje Leeuw of De Cynicus.

Een familie van archetypen

Als resultaat van de workshop is het nu mogelijk om elkaars handelen te omschrijven als “wat is dit nu weer voor Rebel-actie” of “doe niet zo Mierig“. Zo wordt de hele familie van archetypen in de praktijk al gebruikt. Want dat is het, een familie. Een familie heeft trekjes, gelijkenissen waardoor ze bij elkaar horen en toch is iedereen anders. Archetypes werken eigenlijk net zo. Iedere ambtenaar is uniek en laat in iedere actie delen van archetypen zien.

In feite zou de stap nu klein zijn om de eerdergenoemde video’s nog eens te bekijken en een aantal ambtenaren te laten aangeven welke archetypes ze erin terugzien. Bijvoorbeeld door de vraag stellen:

Welke van de archetypen zie je in de hoofdpersoon. Kies er minimaal 2.

Zo ontstaat een rijk geschakeerd beeld van de mate waarin de bepaalde archetypen voorkomen in het materiaal. Uiteraard is het dan interessant om deze te analyseren, naar functie, naar locatie, naar leeftijd, enz. Het zou ook interessant zijn om meerdere ambtenaren de archetypes in de video’s te laten aangeven en dan te kijken hoe diverse groepen ambtenaren elkaar zien en welke verschillen in onderlinge beeldvorming er binnen de organisatie bestaan. Vast heel nuttige input voor de HR planning en het management. Alhoewel, dat ligt natuurlijk ook aan de verschillen tussen de perceptie die medewerkers hebben van de leidinggevenden en v.v. en die tussen leidinggevenden onderling.

Tenslotte zou het ook interessant zijn om te weten hoe burgers de video’s zouden indexeren zodat een beeld ontstaat van de perceptie van de burgers op het werk van de gemeente. En dan natuurlijk weer kijken naar de verschillen en overeenkomsten.

Mogelijk gebruik richting burgers

Het archetype De Ambtenaar zou iedere burger vast herkennen. Als was het alleen maar uit de krant. Niet voor niets staat bij de eigenschappen “zoals in de ogen van de Tubantia reageerder”. Maar echt gedrag is natuurlijk complexer. Om die complexiteit inzichtelijk te maken zou het bijvoorbeeld mogelijk zijn burgers die contact hebben gehad met de gemeente – bijvoorbeeld voor een paspoort, een vergunning, voor een huwelijk of scheiding, door contact met de politie of bij de vuilstort – te vragen om aan geven met “wie” zij contact hebben gehad:

Welke van deze archetypen herkent u in de ambtenaar waar u contact mee heeft gehad. Kies er minimaal 2.

Via de plaatjes kan de burger dan aangeven welke combinatie zij hebben gezien. Op die manier ontstaat uit de (mogelijk duizenden) scores een genuanceerd beeld van de archetype-samenstelling van de ambtenaren vanuit het perspectief van de burger(s). Het zou interessant zijn om de verschillende perspectieven per dienst, tussen binnen en buiten en bijvoorbeeld per inkomenscategorie te kunnen evalueren.

Doordat er zo een continue stroom “waarderingen” binnenkort wordt het ook mogelijk om heel snel ontwikkelingen te zien. Waarom loopt het deze week niet zo goed bij het ene stadsdeelkantoor (veel negatieve combinaties zoals de Cynicus i.c.m. met de Aartpessimist achter de balie) en plotseling zoveel beter dan gisteren bij de andere (veel combinaties van De Ambtenaar, de De Actieve Positivo en De Rebel, hetgeen duidt op “flexibel in redelijkheid”. Een paar telefoontjes kunnen wellicht snel duidelijkheid geven en/of reden zijn tot aanpassingen.

Op deze wijze zou een eenvoudige start gemaakt kunnen worden met het ontwikkelen van een continue dienstverleningsmonitor. Een voorzichtig begin richting de inzet van andere SenseMaking onderdelen zoals het echt narratief oogsten van reacties van burgers op dienstverlening. Maar goed, wie weet.