De reisbranche biedt een breed scala aan reizen aan, van eenvoudige dagtrips en stedentrips, via pakketreizen en business travel, tot luxe cruises en compleet maatwerk. Er is voor iedere beurs en voor iedere wens ruim voldoende aanbod.

In deze tijd waarin informatie inwinnen en boeken via internet de normaalste zaak van de wereld is, is het voor de traditionele reisbureaus zaak om klanten juist in te kunnen schatten. Komt iemand binnen om te oriënteren of om in vijf minuten een reis te boeken. Wil en kan een klant maatwerk of zijn de wensen groter dan de broekzak? Vragen die van essentieel belang zijn voor de winstgevendheid en klanttevredenheid.

TOP innosense werd onlangs samen met Raf Stevens (Corporate Storyteller) gevraagd door een reisbureau uit het topsegment om te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe klantbeelden. Het bureau verkocht dure pakketreizen … Read More »

Most companies think they know what their customer thinks of them – some through customer surveys, others through feedback. But most have it wrong – because their starting point for looking at what customers say is their own marketing and branding. So the values or marketing proposition they’ve defined themselves are the values they test customers against.

Yet they may have it completely wrong.

Some of the work we’ve been doing recently revolves around helping companies see themselves as their customers see them. Collecting stories about how they use services, about times when they interact with the call centre or the sales rep. Analysing those stories to see what differentiates negative experiences from bad ones, what sorts of interactions generate trust or erode it. And, instead of looking for “how many … Read More »

De workshopmethoden die elders op deze website staan zijn krachtig om groepen mensen kennis te laten delen en deze op te werken tot bruikbare resultaten. Dat is eenvoudig en snel mooi gezegd, maar bewijs is natuurlijk veel beter. Daarom hieronder een goed voorbeeld van wat in één dag bereikt kan worden.

Een gemeentelijk programma met bijna 500 medewerkers, wilde graag verandering in werkstijl teweeg brengen. Om los te komen van praten over personen en voorbeelden werd een project opgezet om de huidige werkwijzen zichtbaar te maken. Zo konden de ambtenaren video’s maken van hun werk en deze op een website zetten. Dat leverde heel veel respons op en ook inzicht in elkaars werk.

Alleen, hoe ontsluit je zo’n enorme hoeveel materiaal? Hoe breng je meer reflectie op het getoonde op gang? Om een eerste stap te maken werd een workshop gehouden onder … Read More »