Projectfasering

De TOP innosense projectaanpak is geheel gericht op het zo snel mogelijk vergroten van het luisterend vermogen van organisaties. Luisterend vermogen moet echter worden opgebouwd en dat vergt wat voorbereiding. TOP innosense doet dat in vier projectfasen:

Opstartfase

In deze fase worden van de factoren die in de doelgroep een drijvende rol spelen kleinschalig maar breed in beeld gebracht via (een combinatie van) drie activiteiten:

  • Interviews met belanghebbenden aan opdrachtgeverszijde
  • Enkele workshops/bijeenkomsten waar groepen mensen (burgers, medewerkers, klanten, enz.) onder leiding van TOP innosense met elkaar ervaringen delen en deze zelf opwerken tot relevante thema’s, stakeholders en houdingen die bij hen een rol spelen.
  • Literatuurstudie, met name sociologische en antropologische studies en eventuele bestaande rapporten en/of klassieke surveys/vragenlijsten.

Deze fase eindigt met een rapport dat de relevante thema’s, stakeholders en houdingen zijn aangetroffen beschrijft. Dit rapport wordt uitvoerig besproken met de opdrachtgever.

Instrumentatiefase

Deze fase start met het vaststellen van de juiste set van vragen en factoren die voor het vervolg een rol zullen spelen. Dat geheel noemen we een signifier set. Zo’n set bestaat allereerst uit één of meerdere prompts, open vragen of foto’s aan de hand waarvan mensen hun ervaring kunnen vertellen. Voorbeelden van prompts:

Voor buurtonderzoek: Stel er belt iemand bij u aan die zegt interesse te hebben in de woning naast u. Wat zou u vertellen over uw buurt om deze persoon te interesseren in uw buurt te komen wonen of juist te ontmoedigen dat te doen?
Voor kennis/ervaringsmanagement: Welke drie verhalen zou u vertellen tegen een nieuwe collega die net bij uw organisatie is komen werken?
Bij producttesten: U heeft zojuist kennisgemaakt met [product X], wat gaat u hierover vertellen tegen een bekende die u straks tegenkomt?
en/of
Heeft u suggesties hoe wij dit product succesvol kunnen maken?
Voor houding/verduurzamings-onderzoek: Kies het plaatje dat de meeste indruk op je maakt

Het tweede element in een signifier set is de mogelijkheid om een reactie of ervaring te delen. Dat kan simpelweg met tekst, maar ook door een reactie in te spreken een link (URL) op te geven, een document te downloaden  of een video-opname te maken met de webcam.

Het derde element in een signifier set zijn vragen over de ervaring of mening. Deze vragen worden voornamelijk gebaseerd op de in opstartfase verzamelde thema’s, stakeholders en houdingen. Een voorbeeld van een signifier is:

Over het algemeen zijn 7 tot 12 signifiers voldoende voor het verkrijgen van voldoende informatie over de ervaring. Deze fase eindigt met het opleveren van een website waar de doelgroep continue haar ervaringen kan delen. Op de website worden alle ervaringen bij elkaar gebracht. Het is echter ook heel goed mogelijk om te werken met papieren formulieren die naar een postbus worden gezonden en deze door een secretariaat te laten digitaliseren.

Fijnafstemmingsfase

Start van het grootschalig luisteren onder de doelgroep. In deze fase kan voor het eerst grootschalig naar de doelgroep worden geluisterd en kan de invloed van beslissingen worden waargenomen. Het belangrijkste doel van deze fase is het beantwoorden van de vraag of de in instrumentatiefase gekozen factoren de juiste zijn. Dat wordt o.a. bepaald door goed te kijken naar de resultaten. Hiervoor is software beschikbaar waarmee de resultaten visueel kunnen worden geëvalueerd. Zie bijvoorbeeld:

Ieder puntje op dit “dashboard” is een verhaal of mening. Samen met de klant wordt bekeken wat de betekenis van deze verhalen is en wat de waardevolle informatie hieruit voor de klantorganisatie is. Soms is het nodig om de promptingvragen en/of de signifiers een beetje bij te stellen. Zodra alles naar wens is eindigt deze fase met de opleveringsrapportage van de signifier set en de website.

Operationele fase

Dit is de fase waarin continue grootschalig geluisterd kan worden, de fase waarin de impact van beslissingen kan worden waargenomen en ook de fase waarin interventies kunnen worden gedaan. Deze fase eindigt in principe nooit.

De mogelijkheden om gebruik te maken van de informatie zijn vaak groter dan aanvankelijk gedacht of gehoopt. In de operationele fase worden dan ook vaak nieuwe toepassingen gevonden.

De rol van TOP innosense is in deze fase in principe ondersteunend omdat de klantorganisatie nu zelf in staat is om betekenis te geven aan de informatie op de dashboards. Indien gewenst kan TOP innosense echter de interpretatie van de gegevens en de achterliggende verhalen grotendeels overnemen. Ook het geven van advies hoor tot de mogelijkheden. Het nemen van beslissingen is echter altijd voorbehouden aan de klantorganisatie.